[오아챌] UX가 신규 입사자의 온보딩 경험을 어떻게 개선할 수 있을까?(PXD 1+2편)

🎊 1일차 주제: Onboarding과 Offboarding 🎊
- 유저의 매끄러운 온보딩을 위해 고려할 점
- 전환율을 높이는 온보딩 UX 설계 전략
- 복잡한 서비스의 초기 학습을 위한 온보딩 UX (ex. 튜토리얼)
- 좋은 온보딩만큼 좋은 오프보딩도 UX에 있어 중요한 요소일 것입니다. 사용자가 쉽게 다시 유료결제로 돌아오도록 만들 수 있는 ‘좋은’ Offboarding UX의 사례가 있다면? 반대로, ‘나쁜’ Offboarding의 사례는?
- 기타 등등, 온보딩과 오프보딩에 관한 어떤 아티클이라도 좋아요.

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드디어 다시 시작된 오아챌!

6월에도 꼬우~!

 

https://story.pxd.co.kr/1508

- 온보딩이란? : 신규 입사자가 합격 통보를 받고 첫 출근하는 날 부터 회사의 문화와 업무에 적응하는 모든 과정

- 온보딩이 중요한 이유 : 성공적인 온보딩은 신규 입사자의 없무 속도가 50% 정도 빨라져 목표 달성에 더 빠르고 효율적으로 기여할 수 있도록 돕는다

- 평균적으로 온보딩에 걸리는 시간은 6개월~1년이다
-> 때문에 입사 후 6개월의 경험을 어떻게 설계하느냐가 굉장히 중요하다

 

 

[성공적인 온보딩 사례]
- 공통적으로 전체 여정 안에서 입사자들의 경험을 촘촘하게 설계했다는 인상을 받았다

 

1. 트위터 : Yes To Desk
- 신규입사자, HR팀, 채용지원팀 사이에 75가지의 터치포인트를 갖는다.
-> 입사자가 자리에 앉기 전 이메일 주소+티셔츠+와인 한병을 준비한다
-> 입사자 자리는 함께 일할 팀원의 옆자리에 배치된다
-> CEO와 함께 아침 식사 후 사무실을 둘러본다
-> 그 후 업무 관련 시스템과 툴에 대한 교육을 받는다

2. 링크드인 : 90 day New Hire Onboarding Plan
- ’90 day New hire Onboarding Plan’ 을 제공한다.
-> 90일 동안 신규 입사자들이 어떤 것을 하게될 것인지 로드맵을 알 수 있다.
-> 이 플랜을 잘 따라가면 기본적인 복리후생, 사규, 정보들을 파악할 수 있다.
-> 신규 입사자들이 조직의 시스템과 규칙에 들이는 학습 비용을 줄일 수 있다.

 

 

그러나 현실적으로 트위터, 링크드인처럼 시행하기엔 어려움이 있다

 

 

[PXD : On Boarding Experience]
- PXD에서 17년도 이후 입사자 대상으로 설문조사, 인터뷰를 진행하여 채용 과정에서 현실적인 어려움과 생각을 파악했다.
-> PXD에서는 모든 과정을 주로 이메일을 통해 커뮤니케이션을 한다.
-> 메일 내용이 건조하고, 템플릿이 없어 비공식적인 느낌이 든다는 의견이 있다.
-> 하지만 채용 담당자는 정확한 사실 전달을 가장 중요하게 여기고 있다.

 

• 1일차
  -> 출근 첫날 신규 입사자들의 가장 큰 패인 포인트는 ‘기약없는 대기’에서 발생했다.
  -> 대부분의 정보들이 구두로 전달되어 휘발되서 숙지가 제대로 안되는 경우가 있다는 의견도
   
• ~6달
  - 상황에 따라 프로젝트에 바로 배정되는 경우가 다르다
  -> 프로젝트에 대한 정보가 불확실해 비공식 채널로만 듣게 되어 걱정되고 불안하다는 의견

 

[PXD의 결론]
1. Pre-boarding의 커뮤니케이션은 오피셜로 해야하며, 회사의 문화를 담아야 한다.
-> 공식적인 태도로 신뢰를 주고, 구성원으로 충분히 환영받고 있다는 느낌을 주어야 한다.

2. 온보딩을 위한 프로세스 구축이 필요하다
-> 각 단계가 누구에 의해 어떻게 이뤄저야 하는지 명확하게 관리해야 한다.

3. 신규 입사자를 위한 메뉴얼 제공을 통해 불필요한 리소스를 절약해야 한다.
-> 메뉴얼은 불필요한 리소스를 줄이고 러닝 커브를 낮출 수 있다.
-> 무엇을 어떻게 알아야 하는지에 힘을 덜 들이고, 반복적인 질문과 답변에 힘을 덜 들일 수 있다

 

 

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해당 아티클은 2부로 나뉘어져 있다.

1부는 문제를 도출한 것, 2부는 해당 내용을 기반으로 실제로 해결법을 제공해본 것

 

2편 아티클 : https://story.pxd.co.kr/1510

UX가 신규 입사자의 온보딩 경험을 어떻게 개선할 수 있을까?- 2편

 

PXD는 해결 방안으로 '챗봇'을 선택했다. 그리고 몇 번의 업데이트를 걸쳐 진행했다.

 

[PXD : 온보딩 경험 개선으로 챗봇을 사용할 때 고려할 점]

1. 온보딩은 단순히 입사 첫날 만을 의미하는 것은 아니다.

: 입사일부터 입사 후 3개월까지 문화 적응기를 고려할 필요가 있다. 그 이유는 입사자의 경험이 회사의 이미지를 결정하기 때문이다.

 

2. 사용자 요구에 따른 + 상황에 맞는 정보 제공의 프로세스가 필요하다.

: 사용 플로우가 끊겨도 끊긴 테스크로 사용자가 다시 보딩하기 쉽다.

 

3. 지속해서 사용자가 인게이징(Engaging) 할 수 있는 인터렉션 방식이 필요하다.

: 정보 위주의 챗을 전달할 경우, 버튼 인터렉션을 주기적으로 사용해 사용자의 인게이징을 유지하는 것이 중요하다.

 

4. 회사의 분위기가 적용된 챗봇의 퍼소나가 필요하다.

: 사용자는 챗봇과 대화를 하므로, 회사의 분위기와 지향점에 맞는 챗봇의 퍼소나를 만들고 이에 따른 다이어로그 구성이 필요하다.

 

 

 

[해당 아티클을 읽고 느낀 점]

그 동안 입사를 하면서 느꼈던 과정, 감정들을 아티클을 읽으면서 떠올렸다. 자연스럽게 비교하면서 읽게 되었고 그 당시 회사의 온보딩은 이런 부분은 좋았었지, 이런 부분은 아쉬웠었지 하는 생각을 했었다. 온보딩이란 건 가벼워 보이기는 하지만, 신규 입사자에게는 출근 첫 날이기 때문에 아티클에서 말한 것처럼 회사의 어떤 인상을 주느냐에 큰 작용을 준다고 생각한다. 실제로 온보딩이 좋았던 회사는 단 한 곳도 없었지만, 한 두번이 아니었기 때문에 그러려니 했었던 것은 현실적으로 사실이었다. 하지만 아티클의 내용처럼 체계적이고 신경을 많이 쓴 온보딩을 겪는다면 분명하게 회사에 대한 감상이 많이 작용할 것 같았다. 첫 인상과 끝 인상은 중요한 것이니까.

PXD의 해결방안으로 챗봇을 채택한 건 꽤나 재미있었다. 생각지 못했는데 여러모로 장점이자 단점인 것 같았다. 아니나 다를까 2편 아티클에서는 부족한 부분들도 충족한 부분들도 같이 나왔다. 개인의 경험으로 챗봇은 그리 좋아하는 기능은 아니지만, 같은 질문을 해야할 때 챗봇을 이용하는 건 편리할 것 같다는 생각이 들었다. (하지만 영원히 보존되고 언제든지 펼쳐서 볼 수 있는 형식이 더 좋다고 생각되는 것 같다)