2024. 3. 3. 20:29ㆍ기록/UXUI 스터디
IT아티클은 웹이나 뉴스레터 뿐만 아니라, 유튜브에서도 손 쉽게 접할 수 있다.
또한 이탈 방지 및 구독 유도를 위해 내용을 간결하고 핵심적으로 잘 만들어져 나온다.
이번에 본 스브스 디+테일 10편은 8분 내의 영상으로 정리도 아주 잘 되어있고 재미있는 다크패턴과 로치모텔을 다루고 있다.
https://www.youtube.com/watch?v=CM0GFUftMA8
(썸네일부터 어그로가 장난아니다 ㅎㅎ;;)
해당 영상에는 쿠팡 와우 구독, 디즈니 플러스 구독, 그리고 또 다른 OTT 서비스 구독을 해지하기 위한 여정이 나온다.
결과적으로 쿠팡 와우와 디즈니 플러스는 해지를 하기 위해서는 총 11단계를 거쳐야 했고, 다른 하나는 8단계를 거쳐야만 한다.
구독 해지를 위한 여정에는 '해지를 할 경우 당신이 놓치게 되는 혜택들' 에 대한 포기를 물어보는 액션이 나온다.
가령, 이대로 정말 모든 혜택들을 포기할까요? 같이 말이다.
영상에서는 이를 '위협적이고 협박적이다' 는 식으로 표현을 한다.
OTT가 아니더라도 구독 서비스를 해지를 시도해 봤던 사람이라면 누구든 겪었을 경험일 것이다.
구독을 할 때는 2~3단계 이내에서 아주 쉽게 신청이 가능하지만, 정작 구독 취소를 할 때는 그곳으로 진입하기 조차 어려운 것을.
애석하게도 이런 구조는 '일부러' 설계됐을 가능성이 높다고 생각한다.
그 이유는, 구독 해지는 기업의 이익에 영향을 주기 때문이다.
UX설계는 사용자 경험 개선이 바이블처럼 명시되는 중요성이지만, 현실적으로 '사용자를 위한 UX설계'를 깊이하는 곳은 많지 않을 것이다.
(하물며 영상에서도 나오는 쿠팡도 오래전부터 UX가 좋지 못했다.
사용자로써 예전부터 현재까지 쿠팡에서의 좋은 경험은 새벽배송 밖에 없는 것 같다..
고객센터 연결도, 판매자로써도 얼마나 여정이 힘들던지..)
대다수의 기업은 이윤 창출이 목적이며, 이를 위한 접근과 고민을 우선적으로 하는 경우가 많다.
그렇기 때문에 8~11단계가 사용자에게 불편함을 주는 것을 알면서도, 최대한 막으려고 하는 것이다.
UX 불변의 법칙에는, '프로덕트에만 집중하면 나머지는 따라온다.' 라는 말이 있다.
(특정 위인이나 누군가가 말한 것은 아니다.
공룡 기업부터 소위 건실하게 운영하는 기업에 근무하는 분들의 아티클에서 공통적으로 발췌된 결론으로, 현재까지 저 문장이 핵심 법칙으로 이어지고 있는 듯 하다.)
내가 정리했던 '페이스북 디자이너가 일하는 법' 에서 명확히 알 수 있다.
해당 아티클에는 '진짜 문제'를 찾는 법은 프로덕트 코어 목적에 있다고 말한다. 그 코어 목적을 기반해서 문제점을 찾고 솔루션을 설계했을 때야말로, 직접적인 사용자와 비즈니스의 니즈를 해결할 수 있다고 말한다.
물론 여러 혜택들을 보여주며 나가려는 사용자를 붙잡아볼 수 있다.
뭐든 시도하는 것은 좋으니까 말이다.
하지만 질척거리면 정이 떨어지듯이, 구독을 해지할 사람은 어떻게든 해지하게 되어 있다.
(나의 경우에도 복잡한 절차에 오기가 생겨서 검색까지 하며 어떻게서든 구독을 해지했다.
그 경험으로 브랜드에 대한 신뢰가 엄청나게 떨어져서 다시는 이용하지 않는다. 한국은 전투 민족이라는 것을 잊지 말아야..)
주관적으로 사용자 이탈을 막기 위해서 협박적이고 로치모텔까지 꾸역꾸역 설계할 필요가 있을까 싶다.
무엇보다 이러한 다크패턴은 사용자 이탈을 막는데 효과적이지도 않다.
오히려 브랜드 이미지가 실추되며 사용자에게 불편함만 주는 패턴일 뿐, 그 어떤 비즈니스 목적도 달성되지 않는다.
유럽에서는 다크패턴을 법적으로 금지하고 있다고 한다.
뉴스에 나올 정도면 그만큼 국내의 다크패턴이 심각하다는 것이라고 이해된다.
(마치 주식처럼 뉴스가 나오면 다들 알고 있는 거라는 말처럼 말이다)
기업에서 UX설계를 직접했던/하는 입장으로, 이번 뉴스 또한 아주 흥미롭고 여러 생각이 들었다.
많은 프로덕트들이 일시적인 비즈니스 니즈를 해소하기 위한 솔루션보다는
진짜 사용자를 위한 설계와 경험이 당연하게 되는 사회가 되었으면 한다.
참고로 다양한 사회 문제 데이터 및 UX/UI 정보를 유튜브에서도 접할 수 있다.
재미있게 볼 수 있으니 유튜브 뉴스도 추천한다.