2023. 8. 9. 18:34ㆍ기록/UXUI 스터디
우연히 읽게된 아티클.
인상 깊었고 본질적인 문제에 대해 다시 한번 생각해 보게된 아티클이라 꼭 정리하고 싶었다.
다만, 읽은 아티클의 내용이나 문장이 어휘가 이질적이거나 어렵게 써져 있는 경우도 있어, 내 기준으로 이해하기 쉽게 정리하면서 작성했다.
페이스북 디자이너가 일하는 법
구성원으로서 일하는 것이 아닌, 구성원을 케어해야 하는 역할을 맡게 됐을 때 추천받은 책은 다름 아닌 ‘팀장의 탄생’입니다.
minnimalism.medium.com
원본 영상 : https://www.youtube.com/watch?v=b78zq-kimVs
성공할 프로젝트를 구분하는 법
어떻게 하면 열심히 만든 제품을 고객이 더 쉽고 쓸 수 있을까?
-> 의견을 나누기 전에 답이 있다면 초기 과정을 줄이고 제품의 성공과 실패를 대략적으로 알 수 있을 것이라 생각했다.
-> 이 생각을 기반으로 성공한 제품들의 패턴을 찾았고, 좋은 제품이 올바르게 만들어지는지 확인할 수 있는 3가지 질문을 발견했다.
완벽하지 않지만,
이 3가지 질문을 상기하면 포지션&제품 단계와 상관없이 좋은 대답을 하고 있는지 체크하는데 많은 도움이 될 수 있다.
Q1. 제품이 해결하고자 하는 사용자의 문제는 무엇인가?
가장 기본적인 질문으로, 우리가 해결하고자 하는 '그 사람'의 문제는 무엇인가 이다.
이 질문은 '사람의 문제' 에 주목해야 한다.
모든 제품은 인간의 문제를 해결하기 위해 존재하는데,
많은 조직과 기업은 고객의 문제보단 회사의 목적(ex. 클릭률 높이기 등)과 같은 것을 더 중요하게 여긴다.
회사의 문제와 고객의 문자는 동일시 되면 안된다.
직접 거리로 나가 고객들의 '진짜' 문제점을 들어보고, 그 문제점이 바로 회사와 제품의 목적이라는 것을 알아야 한다.
수 많은 정보 속에서 진짜 고객의 문제, 근본적인 원인을 알기 위해서는 5가지의 기준을 봐야한다.
첫번째 기준) 간단하고 명확한 문제인가?
클릭률, 전환, 최적화 같은 단어가 쓰이면 고객 문제가 아닐 확률이 높다.
문제 정의 시 '클릭률이 떨어져서', '전환이 일어나지 않아서' 라고 하면 그것은 고객 문제가 아닐 뿐더러 명확한 문제도 아니다.
두번째 기준) 실질적인 해결책인가?
우리는 해결책을 이야기 할 때 앱이나 웹사이트에서 해결하려고 하지만, 이 정의 자체에서부터 생각의 범위가 제한적으로 변하기에 형식에 얽매이거나 집착해서는 안된다.
세번째 기준) 문제 해결 대신 강점만 강조하는 제품인가?
많은 기업이 본인들 제품이 분야 내 최고라고 말하지만, 소비자들은 제품이 자신들의 문제를 해결할 수 있는지에만 관심있다.
애석하게도 대부분의 기업은 강점에만 주목하고 올바른 문제의 올바른 해결은 점점 멀어질 수 밖에 없다.
사람의 문제를 해결하기 위한 것이 곧 기업의 강점이자 그 서비스를 왜 써야하는지로 발전되는 것이 맞는 방향이다.
네번째 기준) 왜(Why)에 집중하는 것
제품 출시 이후 다양한 문제가 발생한다. 예를 들면 특정 페이지나 기능이 쓰이지 않을 수 있다.
이럴 때 표면적인 이유만 찾으려 하지 말고, 행동에 대한 진짜 이유(근본적인 원인)를 찾아야 한다.
단순히 '사용자가 이 기능을 쓰지 않으니 알려야 해' 라는 현상에서 비롯된 해결책 보다 왜 쓰지 않는지 그 이유(Why)에 더 집중하고 고민하는 것이 중요하다.
다섯번째 기준) 감성 혹은 사회적 문제까지 해결하는가?
좋은 제품은 사용자의 내면에도 영향을 끼친다. 사람들은 본능적으로 소속과 안정 욕구를 느끼는데, 좋은 제품은 그런 인간적인 문제를 해결해 주는 제품이다.
예시 1
발표자는 얼마 전 육아를 주제로 많은 사람들과 대화를 나눴다. 그 속에서 사람들의 문제를 찾았고 그 문제는 '아이를 가진 부모는 궁금한 게 많지만 같이 이야기 할 커뮤니티를 찾기 어렵다' 라는 점이었다.
바로 이런 게 '진짜' 문제라는 것이다.
(나의 생각 : 이것이 진짜 문제라고 칭한 이유는, 커뮤니티라는 소속과 육아에 대한 안정감을 느낄 수 있는 서비스이기 때문이라고 생각)
예시 2
페이스북의 오래된 기능인 '좋아요(like)'의 반대 기능인 '싫어요'를 넣어달라고 많은 사람들이 건의했다.
하지만 이는 사람들의 문제가 아닌 제안일 뿐이다.
페이스북은 왜 사람들이 싫어요 버튼을 원하는지 깊게 파악했다. 근본적인 원인(문제)는 다양한 콘텐츠들이 있어서 다양한 감정을 표현할 수 없다는 것이었다. (누군가의 부고, 정치 이야기에도 좋아요를 누를 수 없기 때문에)
(나의 생각 : 가짜 문제와 진짜 문제를 명확하게 구분해서 알 수 있었던 대목이었다.)
여기까지가 제품이 해결하고자 하는 문제가 사람의 문제인가를 파악하는 내용이다.
Q2. 진짜 문제라는 걸 어떻게 알 수 있는가?
마주하는 문제가 정량적 혹은 정성적 근거를 갖고 있는지 봐야한다.
그리고 이 문제가 해결할 가치가 있는 문제인지 고민해봐야 한다. 한정된 자원을 효율적으로 사용하려면 더 많은 사람들의 고민을 해결해 줄 해결책에 집중해야 한다.
예시 1 그룹 추천 기능
페이스북의 그룹 기능에서 '관심 분야갸 비슷한 사람과 이야기 하고 싶은데 어떻게 찾아야 할지 모르겠다' 라는 사용자 의견이 있었다.
이를 검증하기 위해 많은 인터뷰와 보유하고 있는 데이터를 체크하고, 추천하는 그룹 섹션을 추가했다.
피드에서 '네가 관심있어할 만한 그룹'으로 사용자의 관심사 그룹 혹은 내 친구가 가입한 그룹 등을 추천하는 섹션을 보여줬다.
처음에는 작은 추천 기능으로, 그룹에 있는 사람의 초대를 통해 그룹 가입이 이뤄질 것이라 예상했지만,
예상과 다르게 신규 멤버 중 30% 이상이 추천 섹션을 통해 들어왔다.
이를 통해 사용자는 자신이 초대받지 않은 그룹에 관심있고 어떤 것이 있는지 알고 싶어하는 니즈가 크다는 것을 알 수 있었고, 이를 적은 리소스로 빠르게 검증 및 해결할 수 있었다.
예시 2 그룹 찾아보기 기능
페이스북의 그룹 기능을 통해 동창회를 개최하려고 했지만, 많은 사람들이 그룹의 존재 자체를 몰라 동창회에 참석하지 못하는 경우가 너무 많았다.
발표자는 디자이너 그룹에 속해 있어 관심있어할 만한 친구에게 알려주면 항상 이런 게 있는 줄 몰랐다는 반응을 받았다.
어떤 그룹이 있는지 알기 힘들다는 문제가 진짜 문제인지 알기 위해 포커스 그룹 리서치를 진행해서 추가적인 증거들을 발견할 수 있었다. 이 문제는 많은 사용자가 느끼는 해결할 가치가 있는 문제라는 것을 파악 후 카테고리 별로 그룹을 쉽게 찾을 수 있게 기능을 추가했다.
(나의 생각 : 추가적인 증거가 무엇인지 구체적으로 안 나와서 아쉽기는 하다)
Q3. 진짜 문제를 해결한 것이 맞는지 어떻게 알 수 있을까?
이게 정말로 문제를 해결한 것인지 어떻게 알 수 있을까? 이 제품이 얼마나 많은 사람들에게 영향을 끼쳤을까?
물론 대시보드를 통해 다양한 데이터를 제공받지만 이게 문제 해결에 대한 객관적 기준이 될 수는 없다.
이유는 사람들은 자신이 들인 노력이 있기에 데이터의 긍정적인 측면에만 주목하는 오류(bias)를 갖고 있기 때문이다.
문제 해결에 대한 기준은 제품 출시 이전에 만들어져야 명확한 기준으로 제품의 성공을 평가할 수 있다.
페이스북은 제품에 대해 측정 가능한(measureable) 기준을 만드는데 여기서 측정 가능하다는 뜻이 항상 숫자나 통계라는 것이 아니고, 오히려 '무엇이 얼마나 변화했냐' 에 주목한다.
그렇다면 Q2의 예시 2 그룹 찾아보기 기능의 성공 기준은 무엇이었을까?
첫번째
이 기능을 통해 얼마나 많은 사람들이 그룹에 참여했는지를 본다.
물론 단순 사람 수 만으로 성과를 올바르게 평가할 수 없다. 사람 수 자체를 끌어오는 꼼수는 얼마든지 있기 때문이다. (예 : 엄청 큰 버튼 등)
정말 중요한 수치는 그룹에 참여한 인원들의 활동이다. 그룹 내에서 오랫동안 활발하게 참여한다면 이 기능으로 인해 의미있는 변화가 일어났다고 판단할 수 있기 때문이다.
즉, '의미있는' 유입과 참여가 포인트라는 것이다.
페이스북에서 쉽고 효과적인 의견 표현을 위해 론칭한 리액션 기능은 어떤 기준으로 성과를 평가할 수 있었을까?
(좋아요 대신 싫어요를 넣어달라는 '제안'에 대한 해결책)
첫번째, 가장 가시적인 성과로는 이 기능을 사용하는 사람들이 증가하는 것이다. 특히 스티커나 댓글 등 기존 방법으로 '좋아요' 대신 다른 의견을 표현했던 사람들 중 몇 %가 이 기능을 사용해 표현했는지가 굉장히 중요했다.
이 전환율은 '리액션' 기능에 만족했다는 지표이기에 제품의 성공을 측정하는 중요한 장치이기 때문이다.
두번째 기준은 다른 문화건이나 시장에서 해당 '리액션' 기능을 잘 사용하는가 이다.
페이스북이 고른 6개의 리액션이 모든 문화권을 커버할 수 있는지가 중요하기 때문이다. 그래서 사용자의 지역 혹은 인구 데이터를 보며 잘 사용하는지를 계속 확인했다.
마지막 기준은 리액션을 받는 사람(글 게시자)들의 반응을 체크했다.
페이스북이 '싫어요' 버튼을 추가하지 않은 이유로는, 게시자에게 있어 좋지 않은 경험을 주기도 하고, '싫어요'가 게시글에 대한건지 게시자(나)에 대한건지 명확하지 않기 때문이다.
그래서 리액션 기능은 유저들의 의견 표현 범위를 넓고 간편하게 표현할 수 있을 정도로 하고, 이 리액션이 게시자에게도 도움됐는지를 파악했다.
(나의 생각 : 성과 기준을 상세하게 나누고, 그것에 대한 명확한 이유가 있는 것이 인상적인 대목이었다)
정리하자면, 페이스북은 제품 평가 or 제품에 대해 이야기 할 때 3가지 질문을 필수로 한다.
1. 우리 자신이나 회사의 문제 해결을 위한 것이 아닌, 문제를 겪고 있는 사용자에게 집중한 제품을 만들어야 한다.
2. 정량적인 데이터와 정성적인 인터뷰를 통해 제품이 얼마나 많은 사람들의 문제를 해결할 수 있는지를 파악해야 한다.
3. 제품의 성공이 무엇인지 평가할 기준을 만들어 객관적인 평가를 할 수 있게 해야한다. 기준을 충족 못했다면 다시 되돌아가 무엇이 해결되지 않았는지 파악하고 계속 개선해 나가야 한다.
이 3가지 질문을 답하는 과정 자체에서 페이스북은 사용자에게 집중한 제품을 만들 수 있었다고 한다.
'본질적인 문제' 란 무엇인가에 대해 명확하고 이해가 잘 되는 아티클이었다.
글로만 읽고 들었던 '본질', '진짜 문제', '문제 정의' 에 대해서 실제 사례와 설정 근거를 같이 읽으니 쉽게 이해할 수 있었다. 특히 가장 처음에 나온 '근본적인 문제'의 정의에 대한 내용이 흥미로웠다.
맞는 말이다. 많은 기업들, 그리고 프로젝트에서도 프로덕트의 장점이나 자신이 해결하고자 하는 주제를 앞세우는 경우가 많다. 그로인해 '진짜로 이게 문제가 맞는지' 에 대한 의문은 약해진다.
나 또한 그 동안 내가 내렸던 문제 정의들이 과연 진짜 문제가 맞는가? 에 대한 생각을 해볼 수 있었던 아티클이었다.