[아티클] 애플의 독특한 UX 리서치 접근법과 특징

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애플의 독특한 UX 리서치 접근법과 그 특징

 

해당 아티클을 상당히 심플한 내용을 담고 있다.

하지만, 같은 말을 몇 번이나 반복되어 스크롤이 있는 글이다. 

유익한 아티클인데, 불필요하게 지루감을 느끼게 돼서 정리하게 되었다.

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1. 애플의 독특한 UX 리서치 방식은?

- 혁신과 차별화를 추구하는 접근 방식이다.

- 기업은 자사의 상황과 목표에 맞는 최적의 UX 리서치 전략을 수립해야 한다. - 전통적인 리서치 방식을 넘어선 전략이 필요하다.

- 사용자 중심의 혁신을 이루기 위해서는 기업 고유의 문화와 철학을 바탕으로, 맞춤형 UX 리서치 방식을 개발해야 한다.

 

2. UX리서치에 적극적인 애플

- 애플의 수석 디자이너 조나단 아이브는 전통적인 UX 리서치(포커스 그룹)에 회의적이었다. - 포커스 그룹이 디자이너의 역할이 아니라고 생각

- 일반 사용자들의 의견을 청취하는 것만으로는 혁신적인 제품을 만들어낼 수 없다.

- 디자이너의 직관과 창의성이 중요하다.

 

 

3. 애플 만의 독특한 UX리서치 과정

1. 비밀주의

- 리서치 결과를 공개하지 않는다.

- 제품 개발 과정에서 외부 유출을 극도로 꺼리기 때문이다.

 

2. 소수의 핵심 사용자 집중

- 자사 제품의 열렬한 팬층을 대상으로 리서치를 진행한다. (자사 팬 > 일반 사용자)

 

3. 혁신성 중시

- 사용자 요구사항 충족보다 새로운 경험 창출에 더 집중한다.

 

-> 이 UX 리서치 방식은, 스티브 잡스와 조나단 아이브가 주도했던 애플의 철학과 전략을 따른 것이다.

-> 애플은 항상 혁신과 차별화를 추구했기 때문에, 전통적인 방식에 의문을 제기했다.

-> 애플이 자사 만의 방식을 선택한 것처럼, 기업은 자사에 맞는 방식을 선택해야 한다.

 

 

4. 무엇보다 가장 중요한 것은

- 사용자의 니즈와 행동을 깊이있게 이해하고, 제품 개발에 반영하는 것이다.

 

- UX리서치는 포커스 그룹, 사용자 관찰, 인터뷰, 데이터 분석 등 다양한 방법을 활용할 수 있다.

- 애플처럼 팬을 대상으로 리서치를 진행하는 것도 좋은 방법일 수 있다.

 

 

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이것을 읽고, 많은 생각을 하게 되었다.

 

특히 '사용자들의 의견을 청취하는 것만으로는 혁신적인 제품을 개발할 수 없다'라는 문구와,

'애플은 팬을 대상으로 리서치를 진행한다'라는 것이 그러했다.

 

나의 경험상 대게 '사용자를 위한 제품 개발'을 위해서 VOC를 기반으로 개선하는 방향이 많았다.

그도 그럴 게, 사용자가 직접 사용하며 말하는 불편함이기 때문이다.

회사마다 다르지만, 그것이 1개든 여러 개든 '사용자를 위한' 제품에 집중하는 기업은 VOC에 신경을 썼다.

(이 정도만 해도 '제품에 신경 쓰는 기업'이라고 보인다. - 현실은 이 조차도 안 하거나 못하는 기업이 훨씬 많기 때문에.)

 

이것은 '사용자들의 의견을 청취하고 반영하는 것'에 해당될 것이다. 그리고 아티클 내용대로라면 혁신과는 거리가 멀 것이다.

그렇다면 어떤 방법이 혁신적인 제품을 개발할 수 있는 키포인트가 되는 걸까?

애석하게도 그 내용이 뚜렷하게 나와있지는 않다.

(다만, 기업의 철학에 따라 자사에 맞는 방식을 선택해야 한다고 말하고 있다.)

 

애플은 혁신과 차별을 중요하게 생각하기 때문에 고전적인 방식에서 탈피했고, 더불어 디자이너의 창의력을 중시하고 있다.

혁신을 위해선 기업의 철학이 설립되어야 하고, 그것에 맞는 방식을 찾는다면 '혁신'에 가까워지는 것일까 하는 생각이 든다.

 

사실 애플의 UX 리서치 방식은 나를 놀라게 했다.

그 이유는, 찐 팬을 대상으로 진행한다는 사실 때문이었다.

작년 말, 고객 만족도+사업 방향성을 위해 이용자를 대상으로 서베이를 진행했었다.

예상보다 많은 모수가 모였고, 답변은 대체로 긍정적이었다.

하지만 마케팅 팀은 실제와 서베이 결과가 다르다고 했다. 그 이유는, 커뮤니티에는 부정적인 글들이 더 많았고, 실제로 플랫폼 평점도 내려갔기 때문이다. 그래서 해당 서베이 응답자들은, 애초에 찐 팬이기 때문에 이런 귀찮음을 무릅쓰고 답했을 거라는 가설을 말했다.

 

당시 나는 해당 내용을 토대로, 서베이 데이터가 오염되었다고 판단했다.

그래서 원래 계획하고 있던 장점보다, 단점에 포커스를 맞췄다.

그 이유는, 찐 팬의 특징 중 하나가 자신이 익숙한 것이 변하지 않길 바라기 때문에 무조건 좋다고 하는 경향도 있기 때문이었다.

무엇보다 해당 결과는 '지인을 통해서' 이용을 하게 되었다는 응답이 압도적이었다. 즉, 구면이기 때문에 익명이라도 안 좋은 이야기를 꺼려할 것이라는 추측이었다.

또한 찐 팬이 말하는 단점은, 정말 단점일 가능성이 높다.

위에 언급한 것과 반대로, 찐 팬이기 때문에 정말로 개선됐으면 좋겠다고 생각하는 경향도 있기 때문이다.

(찐 팬이 돌아서면 제일 무섭다는 말의 이치)

 

실제 경험을 생각하며 두 문장을 보니, 저절로 생각이 많아질 수밖에 없었다.

나름대로 생각을 정리하자면,

- 단순히 VOC를 청취하고 반영하는 것은 혁신이 아니라는 점 - 혁신이란 철학에 맞는 방식으로 수집하고 제품에 반영하는 것

- 찐 팬을 대상으로 UX리서치를 하는 것이 꼭 나쁜 것만은 아니다. - 다만 목적성에 따라 데이터의 오염도 판단은 달라질 것 같다. (우리 제품을 좋아하는 사람이 어떤 것을 더 바라는지, 어떤 것을 불편해하는지가 목적이라면 부합할 것)

 

 

혁신하니 얼마 전 다녀온, 원티드 하이프렌즈에서 본 토스의 강연이 떠오른다.

토스는 혁신하는 기업으로 유명하다. 금융계의 선도주자이다.

 

당시 강연의 제목도 '또 혁신하기'였다.

토스가 어떻게 혁신에 접근하는지 생각해 본다면. 항상 처음은 아주 단순했다.

 

'이런 게 좀 불편하던데?' , '이거 저렇게 할 순 없는 걸까?', '꼭 이렇게 해야 하나?'

아주 작은 불편함에서 시작해서 법을 공부하고, 고전 방법들은 왜 그렇게 설계되었고, 그래서 사람들이 어떤 불편함을 감수하면서 사용하는지를 파악해 나간다.

그 과정에서 '이건 저렇게 바꿀 수 있지 않을까?'라는 하나의 생각에서 시작되어 결국 혁신과도 같은 해결책을 찾아낸다.

 

즉, 혁신은 뒤틀어 버리는 것이다.

당연하게 생각하던 것을 '왜 안돼?', '한번 해 보자'라는 생각 하나로 시도하고 바꿔보는 것이다.

 

'혁신적 사고'를 가진 사람들은 여러 이유와 조건으로 사실상 많지 않을 것이다.

그럼에도 불구하고, 조금이라도 뒤틀어 생각해 보는 연습을 한다면, 자연스럽게 혁신에 가까워질 수 있지 않을까 싶다.