2023. 5. 23. 14:37ㆍ기록/UXUI 레퍼런스
https://simplicity-23.toss.im/
토스 디자인 컨퍼런스, Simplicity23
오늘도 문제를 해결하고 있을 모든 디자이너에게
simplicity-23.toss.im
큰 기대없이 봤던 토스 디자인 컨퍼런스
내용은 항상 알찼지만, 이번에는 그 내용을 전달하는 방식 또한 새로웠다.
완전한 영상도 아닌, 그렇다고 완전한 라디오도 아닌 형식으로 원하는 컨퍼런스를 선택해서 볼 수/들을 수 있고 놓치거나 다시 듣고 싶은 스크립트는 문구를 보고 선택할 수 있다. (만약 영상이었으면 초,분 단위로 맞춰서 눌러야 하는 번거로움이 있다. 그래서 나는 이번 형식이 오히려 너무나 편하고 좋았다)
아직 모든 내용들을 다 보진 못했지만, 현재까지 본 것들 중 인상 깊었던 것들을 요악, 느낀 점을 작성하기로 했다.
토스 뱅크만의 차별화된 경험을 찾아서
토스 뱅크의 '매일 이자 받기' 기능이 탄생하게 된 과정을 다루고 있다.
: 단순하게 만들어졌을 것 같던 이 기능이 의외로 여러 고민을 거쳐 나온 과정을 듣고 놀랐다. 한 가지 놀랐던 일은 좋은 제품 그 자체보다는 '어떻게 잘 알려야 하는지'에 대한 고민이 더 많았다는 점.
유저는 제품이 좋다고 저절로 모이지 않는다. 그 좋은 제품의 존재를 '인지해야만' 사용한다.
(또한 단순하게 인지하는 걸로 끝나는 게 아닌, 이 기능이 왜 좋은지에 대한 설명도 필요하다)
상세한 과정 설명 덕분에, 제품을 잘 알려야 하는 중요성을 알게 되었다.
(과정 요약)
: 토스 뱅크에서 받은 이자로 치킨 한마리 샀다 는 등으로 이야기 하며 공유 하거나 이야기 하는 걸 발견
치킨 한마리 등 익숙하고 후킹될 수 있는 키워드를 이용해 공유 페이지를 제작
유입과 공유는 많이 됐으나 계좌 개설은 기대와 달리 많지 않았음
하지만 이자 받는 날 공유한 비율이 이전 달 보다 8배나 많았다는 걸 확인함
-> 1차 가설은 실패함. 계좌 개설 고객이 목표치보다 낮았기 때문에
-> 하지만 인사이트를 얻음. 이자를 오매불망 기다리는데 좀 더 이자를 자주 주면 안되나? 싶은 의문이 생김
이자를 좀 더 자주 주는 방법으로 모색하기 시작
-> 자동으로 이자를 적립하게 하느냐 / 수동으로 이자를 적립받게 하느냐에 대한 고민이 시작됨
-> 자동으로 적립할 경우엔 매일 매일 받는 이자 내역이 쌓이고, 알림도 폭탄으로 쌓이게 됨
* 평균적으로 1명 거래 이력은 30개가 안된다고 함
-> 자동화, UX심리학 키워드로 구글링을 해서 '성가신 일을 만들언 내는 자동화는 독이다' 라는 내용을 찾게됨
-> 막상 사용자가 원하지 않은 자동화였다면 좋지 않은 기능이 된다는 것
시장이 처음이고 스스로 확신이 없다면 논문을 찾아보는 것도 좋다.
'지금 이자받기' 기능 도입 이후 반응이 좋을 줄 알았는데 25%만 이자받기 버튼을 누른 것을 확인함
-> 이유를 알기위해 커뮤니티를 찾아봤는데, 대부분 이 기능 뭐야? 혹은 이 버튼 누르면 손해인 거 아니야? 하는 반응이 대부분이었음
-> 복리에 대한 이해가 있다면 '지금 이자받기' 기능은 터질 것이라고 느낌
-> 캠페인 페이지를 만들고 버튼 아래엔 눌러도 괜찮다는 의미로 보조 버튼을 만듬
-> 캠페인 페이지를 넣은 뒤 버튼을 누른 사람이 3배 늘어남
좋은 제품을 만드는 것도 중요하지만, 잘 알리는 것도 아주 중요하다
-> 결과적으로 신규 유저가 2배 늘어났고, 은행 서비스에서도 이 기능 어떻게 만들었는지 질문을 받기도 하는 등 어느 정도 목적을 달성했다고 판단함
1. 좋은 질문을 해야 좋은 답, 새로운 답을 만들 수 있다. 모든 것에 다 의문점과 질문점을 가져라
2. 어떻게 잘 알릴 것인지에 대한 고민을 더 오래 해라!
30대 디자이너가 10대 전용 카드를 만든다면?
10대를 타겟으로 한 토스의 '유스' 카드의 탄생 과정을 다루고 있다.
: 고민의 고민의 고민을 거듭한 과정들을 보여주는데 굉장히 흥미로웠다. 결정된 것에서 확신을 위해 서베이를 진행하는 것이 굉장히 인상적이었다. UX/UI 쪽에서는 서베이가 어떻게 보면 익숙한 일일 수도 있을 것 같다. 하지만 브랜드 디자이너 입장에서는 상대적으로 덜 익숙할 것이다. 그렇기 때문에 서베이를 고민을 많이 하시고 결국 진행하셨는데, 추론했던 타겟의 취향에 대해 확신을 할 수 있는 데이터를 얻은 과정이 굉장히 인상적이었다. 디자이너에게 확신이라는 게 얼마나 중요한지, 그리고 그 작용이 얼마나 큰 지 알 수 있었다.
또한 50가지나 되는 시안과 샘플을 제작하고, 결정을 위해 타겟에게 직접 투표 권한을 줌으로써 최종적으로 결정하는 과정을 보면서
'역시 답은 유저에게 있다' 라는 걸 다시 한번 깨달을 수 있었다.
(과정 요약)
: 10대들은 무엇을 좋아하는지 알기 위해서 경쟁사와 시장 조사, 레퍼런스를 수집했을 때 대부분이 귀여운 카드였다.
하지만 자신과 팀원들과 이야기 했을 때 10대 때 어른스러워 보이고 싶어했던 경험이 대부분이었다. 친누나가 초등학교 4학년 선생님이라 물어보니, 요즘엔 초4병이라고 한다고 한다. 고학년만 되도 자신이 대학생인 줄 안다는 초등학생들. 그래서 귀여운 느낌의 카드보다 세련된 느낌의 카드로 진행하기로 한다.
하지만 데이터 적으로 확인을 못하고 진행되고 있었다. 또한 10대에는 초등학생부터 고등학생까지 포함되어 있다. 연령 하나로 충족시킬 수 있는 제품이 필요했다. 그래서 200개 넘는 디자인 시안을 만들고 50개의 샘플을 제작해 본다.
하지만 취향들이 너무 갈라지기 때문에, UX 디자이너의 제안으로 시안 투표를 진행해 보기로 한다.
시안 투표는 컬러, 심플한 게 좋은지 화려한 게 좋은지, 어떤 그래픽을 좋아하는 지 3가지를 알아보기로 한다. 그 결과 가장 높은 표를 받은 것을 토대로 최종 디자인을 셀렉할 수 있었다.
토스의 기존 룩과 조금 다르지만 자신의 보이스에 확신을 얻을 수 있었다.
"10대는 이럴거야 등 타겟에 대해 막연하게 편견에 갇히면 안된다"
"카드 아트를 하는 게 아닌 10대들을 위한 카드 디자인을 하는 거야"
데이터로 내린 의사결정, 뒤집어 엎기
: 토스 모바일 요금제가 4개로 나오게 된 과정을 다루고 있다.
현재까지 들은 것들 중 가장 흥미로웠다. 데이터를 기반으로 이해관계자들과 결정을 내렸는데, 문제 의식과 확신이 들지 않아 확신을 얻기 위해 데이터를 더 수집하고, 정성적 데이터를 정량적으로 만드는 과정이 굉장히 놀라웠다. 또한 정량적으로 만든 데이터를 기반으로 추천형 UX를 통해 신청률을 올린 것이 굉장히 인상적이었다. 이런 작업이야 말로 UX디자이너의 일이라는 걸 느낄 수 있었던 대목이었다. 한 가지 아쉬웠던 것은 이해관계자들을 어떻게 말하면서 설득시켰는지에 대한 과정이 구체적으로 들어가 있지 않아 아쉬웠다.
(내용 요약)
통신사 요금제를 확인했을 때 엄청 다양한 종류를 제공하고 있다는 걸 알게된다. 몇 가지 요금제를 출시할 것인지에 대한 결정이 필요했다.
처음에는 극단적으로 100기가 요금제 1개만 출시하기로 결정했다. 이유는 다양한 데이터를 제공해도 여러개를 많이 보여줘도 신청률이 전혀 올라가지 않았다는 결과가 있었다.
데이터 제공량에 따라 여러 요금제를 보여줬지만 데이터 제공량이 적은 것과 많은 것 둘 다 동일한 신청률이 나왔다.
결과를 기반으로 봤을 때 긍정적 효과가 없고 운영 비용도 생각해야 하기 때문에 1개만 출시하는 게 당연한 선택 결과처럼 보여졌다.
여러 요금제들 중 가장 많이 신청했던 게 100기가 요금제였기 때문에 이거 하나만 내기로 결정됐었다.
하지만 UX디자이너는 여러 데이터가 제공되어야 다양한 사람들이 선택해서 사용할 수 있는 게 아닌가 하는 의문이 계속 들었다.
인터뷰에서 100기가 요금제를 유저에게 보여졌을 때, 어떤 유저는 자신은 와이파이를 사용해서 100기가까지 필요하진 않다고 말했었다.
-> 이게 얼마나 큰 문제인지 밝혀야 한다고 생각했다.
인터뷰는 정성적 데이터이기 때문에 이 정성적 유저 보이스를 측정할 수 있는 정량화 하기로 했다.
-> 지금 쓰고 있는 요금제가 어떤건지, 데이터가 몇 기가 제공되는 요금제였는지, 데이터 실 사용량은 얼마인지 등 질문을 하고 어떤 특성 유저분들이 고용량 100기가 단 하나에 반응했는지 확인하기로 함
-> 현재도 고용량 데이터를 사용하는 사람들이 100기가에 반응한 것을 알게됨
-> 신청자 중에 고용량 데이터 사용자가 전체 비율의 75%였기 때문에 첫 설문 응답자들이 고용량 데이터 이용자로 비중이 7:3 정도로 쏠려있었다는 걸 알게됨
시장 전체 유저는 고용량 보다 저용량 데이터 이용자가 6:4 정도 비율로 많았음. 실제 결과는 정 반대였던 것!!
기존 신청 방법에서는 신청률이 높지 않아서 그 원인을 찾기로 함
-> 모바일 요금제는 자주 신경을 쓰는 분야가 아니다
-> 그래서 현재 사용하고 있는 요금제에 따라 비슷한 요금제를 추천해 주고, 어디에 주로 데이터를 사용하는지에 대한 답에 '추천 형식'으로 신청을 받기로 함
-> 추천형, 1개의 요금제만 보여주는 단일형, 여러 요금제를 보여주는 목록형 3가지 방식으로 유저 반응을 확인했을 때, 추천형이 가장 높았음
-> 결과적으로 기존 결정보다 더 나은 솔루션을 찾았다.
해결 방법의 매력도와 상관없이 문제 원인을 해결해 줄 수 있는 방법이라면 시도 해 보는 게 좋다